اخبار و مقالات

تازه های فناوری و مقالات تخصصی حساب رایان
امروزه SaaS توجه بسیاری از پژوهشگران دانشگاهی و فعالان صنعت را به خود جلب کرده است. باوجود اهمیت رضایت کاربران در موفقیت SaaS، مطالعات ساختاریافته ای در این خصوص انجام نگرفته است. مقاله حاضر درصدد است تا با استفاده از سازوکار تخصیص-محدودیت به صورت نظری نشان دهد که رضایت‌مندی چگونه تحت تاثیر اعتماد (که خود شامل: اعتماد مبتنی بر شایستگی و اعتماد مبتنی بر گشاده‌ رویی می شود) قرار می گیرد و اعتماد نیز به نوبه خود چگونه تحت تاثیر کیفیت خدمات قرار می‌گیرد. همچنین در این مقاله اثر تعدیل کننده شیوه های ارتباطی بر تاثیر اعتماد بر روی رضایت نیز بررسی می شود. مدل پیشنهادی که بر اساس داده های جمع‌آوری شده به شیوه پیمایشی از 124 مدیر ارشد IT تشکیل شده است، نشان می دهد که کیفیت خدمات به واسطه مولفه های ارتباط تنکاتنگ و انعطاف‌پذیری، به طور مثبت بر روی اعتماد اثر می گذارد و اعتماد نیز به نوبه خود بر رضایت‌ مندی اثر می‌گذارد. در این میان اثر تعدیل‌ کننده شیوه های ارتباطی بر روابط بین اعتماد و رضایت‌ مندی دارای اثر مثبت و معنی داری است.


1) مقدمه
هدف از توسعه مدل‌های مربوط به خدمات تحویل نرم‌افزارهای مبتنی بر تقاضا (مانند مدل SaaS)، عبارت از فراهم ساختن بستر مناسب برای دسترسی اینترنتی به منابع یا برنامه های کاربردی مرتبط با زنجیره ارزش مجازی برای شرکت‌ ها است. حال سوالی که در این خلال پیش می‌ آید آن است که چطور باید رضایت‌ مندی کاربران (مشتریان) را بهبود بخشید.
اصولا رضایت‌مندی، نقش اساسی در حفظ مشتریان و جلوگیری از مراجعه آنان به سایر فروشندگان داشته و باعش می‌شود ارتباط بین مشتری و فروشنده برای مدت‌های مدیدی برقرار باشد. مقاله حاضر در صد مشخص کردن عوامل تعیین کننده در تاثیر رضایت‌مندی بر SaaS می‌باشد. بطور کلی مطالعات بسیار کمی در خصوص طرح‌ های خاص مدل‌های SaaS و بررسی نظام‌ مند و ساختار یافته درخصوص رضایت‌ مندی SaaS انجام گرفته است. فروشندگان SaaS برای تحویل خدمات رضایت‌ بخش باید اعتماد مشتریان را جلب نمایند. مقاله حاضر درصدد است خلاء موجو در درک اینکه رضایت‌مندی مشتریان SaaS چگونه شکل می گیرد، را پر نماید.

لذا برای درک این موضوع دو سوال ذیل مطرح می شود:

  1. چگونه اعتماد به حسن نیت و شایستگی فروشندگان SaaS بر رضایت‌مندی مشتریان اثر می‌گذارد؟
  2. چگونه کیفیت خدمات فروشندگان بر اعتماد مشتریان اثر می گذارد؟


پژوهش حاضر با ارایه نظریه هایی در حوزه های گوناگون درصددِ کمک به عمق درک مخاطب در مورد نحوه شکل‌ گیری رضایت‌ مندی در مشتریان است. بعلاوه این مطالعه چارچوب تخصیص - محدودیت‌ ای را با یکپارچه سازی دو سازوکار مشخصِ: اعتماد مبتنی بر شایستگی و اعتماد مبتنی بر گشاده رویی فروشنده، ترسیم می‌نماید. ما بر نقش متغیر اعتماد به عنوان یک متغیر میانجی که ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه‌ کننده خدمت و رضایت‌ مندی مشتریان را برقرار می سازد، تاکید داریم. در این میان، ما همچنین بررسی خواهیم کرد که چطور تعامل متغیر اعتماد شیوه های ارتباطی بر رضایت‌ مندی اثر می‌گذارند.

 

2) پیشینه نظری

2،1) رضایت مندی و SaaS
به‌طورکلی رضایت از یک خدمت جدید برگرفته از ارزیابی درک و احساس دریافت شده از آن خدمت از سوی مشتری است. این رضایت‌مندی نقش کلیدی در سازگاری رفتار مشتری با آن خدمت خواهد داشت. امروزه درک و توجه به مدل‌های کسب و کارهای جدید مانند SaaS حیاتی به نظر می رسد چراکه اصولا به دلیل وابستگی بیش از اندازه کاربران به شیوه‌های قدیمی، میزان کارایی در سازمان‌ها کاهش یافته است. بعلاوه توجه به این موضوع نیز ضروری است که مدت زمان زیادی طول می کشد تا کاربران بتوانند خود را با سیستم‌های جدید وفق دهند. علی‌رغم اهمیت بکارگیری SaaS در کمک به ایجاد مزیت و محبوبیت برای شرکت‌ها، درک موضوع رضایت‌مندی از SaaS هنوز چندان شکل نگرفته است. این خلاء می تواند موفقیت و مزیت‌های SaaS را تحت شعاع قرار دهد. لذا توجه به موضوع رضایت‌مندی در سیستم‌های جدید مبتنی بر SaaS حائز اهمیت جلوه می نماید.

2،2) مدل پژوهش: اعتماد و کیفیت خدمات
پژوهش حاضر درصدد است با پیشنهاد یک مدل، نظریه برون‌سپاری و بازاریابی خدماتی را توسعه بخشد. در این مقاله از سازوکار تخصیص-محدودیت به عنوان پشتوانه نظری در تشریح رابطه بین کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان و رضایت‌مندی آنها استفاده شده است. به عبارت دیگر از این سازوکار به عنوان یک راهنما استفاده می شود چراکه این سازوکار قادر است هردوطرح شکل دهنده رضایتمندی ائم از طرح‌های ادراک و احساس را تحت پوشش قرار ده. بعلاوه شواهد برگرفته از مطالعات تجربی بیانگر آن است که این سازوکار برای تشریح شکل‌گیری رفتار پذیرفته شده در تنظیمات خدمات آنلاین، مناسب می باشد. در این مقاله اعتماد مبتنی بر شایستگی بیانگر توانمندی و تخصص فروشنده در تسهیل عملکرد SaaS می باشد و منظور از اعتماد مبتنی بر گشاده رویی، حسن نیت و صداقت فروشنده در ارتباطاتش با خریداران می باشد.

 

اما در کل، اعتماد، بیانگر درک و احساس مشتری نسبت به عملکرد فروشنده می باشد. به علاوه، رضایت‌ مندی مشتریان به طور مستقیم تحت تاثیر ادراک و احساساتشان می باشد. در این مقاله به منظور سنجش میزان اعتماد مشتریان و ارزیابی جامع کیفیت زندگی از این دو مولفه ادراک و احساس استفاده شده است. در نهایت این پژوهش در قالب مولفه های برون‌ سپاری، خدمات آنلاین، و روابط اجتماعی، یکپارچه می شود تا نشان دهد شیوه‌ های رابطه ای دارای اثر تعدیل‌ کننده در رابطه اعتماد بر رضایت‌ مندی مشتریان است.


3) فرضیه‌ ها
شکل (1) مدل این مطالعه را که مشتمل بر روابط بین کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت‌ مندی است (H1-3) و اثر تعدیل‌ کننده شیوه‌های ارتباطی بر روابط بین اعتماد و رضایت‌ مندی (H4) را نشان می دهد.


مقاله تخصصی حساب رایان : درک نحوه شکل گیری رضایت‌ مندی از سیستم‌ های SaaS از دید کیفیت خدمات
شکل (1)

 

3.1) فرضیه های بین اعتماد و رضایت‌مندی
با مطالعه پژوهش‌ های پیشین و بررسی نظرات پژوهشگران و صاحب نظران، وجود ارتباط بین اعتماد و رضایت‌ مندی محرز می شود، لذا این انتظار می رود که ارتباط مثبت بین اعتماد و رضایت‌ مندی وجود داشته باشد. از این‌ رو فرضیه های زیر در این خصوص مطرح می‌شود:
H1a. اعتماد مبتنی بر شایستگی به طور مثبت بر رضایت‌مندی مشتریان از فروشنده تاثیر می‌گذارد.
H1b. اعتماد مبتنی بر گشاده رویی به‌طور مثبت بر رضایت‌مندی مشتریان از فروشنده تاثیر می گذارد.

3.2) فرضیه‌ های بین کیفیت خدمات و اعتماد
در این قسمت نیز براساس چارچوب ارائه شده در پژوهش‌های پیشین این انتظار می رود که بین کیفیت خدمات عرضه شده از سوی فروشندگان و اعتماد مشتریان ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. از این‌رو فرضیه های زیر مطرح می شود:
H2a. مولفه ارتباطات تنگاتنگ، بطور مثبت بر اعتماد مبتنی بر شایستگی مشتریان اثر می‌گذارد.
H2b. مولفه ارتباطات تنگاتنگ، بطور مثبت بر اعتماد مبتنی بر گشاده رویی مشتریان اثر می‌گذارد.
مولفه انعطاف‌پذیری نیز مشابه با مولفه ارتباطات تنگاتنگ می تواند به عنوان پیشنیاز سازوکارهای تخصیص‌محور و محدودیت محور باشد. براساس مطالعات پیشین این‌طور استنباط می شود که بین انعطاف‌پذیری و اعتماد نیز رابطه مثبت و معنی داری می‌تواند وجود داشه باشد. لذا فرضیه‌های زیر مطرح می‌شود:
H3a. انعطاف‌پذیری به‌طور مثبت بر اعتماد مبتنی بر شایستگی اثر دارد.
H3b. انعطاف‌پذیری به‌طور مثبت بر اعتماد مبتنی بر گشاده‌رویی اثر دارد.

3.3. فرضیه‌ های اثر تعدیل کننده شیوه‌ های ارتباطی
به‌ طور کلی احتمال زیادی وجود داد که مشتریان بر قضاوت‌ های خود نسبت به سرویس‌ دهندگان باور داشته باشند. چرا که اغلب آنها دارای اطلاعات کافی نسبت به آنها هستند. به همین دلیل است که اعتماد مبتنی بر شایستگی در مشتریان بسیار پررنگ می شود. بر این اساس، مشتریان با داشتن اطلاعات کافی از فروشندگان و سرویس‌ دهندگان، در تصمیم‌ گیری خود کمتر بر احساسات خود و گشاده رویی سرویس دهندگان تکیه می کنند. لذا انتظار می رود فرضیه‌ های ذیل برقرار باشند:
H4a. شیوه های ارتباطی، رابطه میان اعتماد مبتنی بر شایستگی و رضایت‌مندی را به طور مثبت تعدیل می‌سازند.
H4b. شیوه های ارتباطی، رابطه میان اعتماد مبتنی بر گشاده رویی و رضایت‌مندی را به طور منفی تعدیل می‌سازند.
 

4) روش‌ شناسی و طراحی پژوهش
در این پژوهش به منظور آزمون فرضیه‌ها، داده های عملی به روش پیمایشی جمع‌ آوری گردید. بدین ترتیب که با کمک دپارتمان « مشاوره و هوش بازاری » موسسه صنعت اطلاعاتی در تایوان و همچنین بررسی چند فروم آنلاین SaaS ازجمله McAfee، شرکت‌ هایی که دارای تجربه استفاده از SaaS هستند، شناسایی شدند. سپس مدیران ارشد IT به دلیل تجربیاتی که در عرصه برون‌ سپاری SaaS داشته به عنوان خبرگان انتخاب شدند. پس از آن، پرسشنامه ای بر اساس مطالعات پیشینِ مرتبط با این حوزه تهیه گردید. سپس 600 پرسشنامه توزیع شده و در مجموع، پاسخ 124 نفر از پاسخ دهندگان ملاک ارزیابی و تجریه و تحلیل قرار گرفتند. جدول (1) ویژگی های نمونه های انتخابی را براساس نوع صنعت، پست سازمانی، درآمدهای سالیانه، تعداد کارکنان، مدت زمان سپری شده از اجرای سیستم ، به تفکیک نشان می دهد.

 

مقاله تخصصی حساب رایان : درک نحوه شکل گیری رضایت‌ مندی از سیستم‌ های SaaS از دید کیفیت خدمات


جدول (1)


پرسشنامه مربوطه از دو بخش اصلی تشکیل شده است. در بخش اول اطلاعات توصیفی پیرامون فرد مصاحبه شونده جمع آوری می شود و در بخش دوم ادراکات ذهنی پاسخ دهنده نسبت به کاربری SaaS بر اساس طیف 7 بخشی لیکرت سنجیده می شود. سپس برای حذف جهت گیری‌ ها (انحراف ها)، روش رایج تحلیل عاملی استفاده شد. از آنجا که نتایج تحلیل عاملی فاقد فاکتوری است که کواریانس بالا داشته باشد، لذا می توان نتیجه گرفت که انحراف و سوگیری در داده ها دیده نمی‌شود و نگرانی در این خصوص وجود نخواهد داشت.


5) تجزیه و تحلیل و نتایج حاصله
در این مقاله از روش حداقل مربعات بخشی (PLS) برای سنجش عملی مدل اندازه‌ گیری استفاده شده است. بعلاوه در این مقاله مدل اندازه گیری به منظور آزمون قابلیت اعتماد آیتم‌ ها، اعتبار همگرایی و اعتبار تفکیک‌ کننده ساخته شده است. همان‌ طور که در جدول (3) ملاحظه می شود، عواملی که دارای بار عاملی بیش‌تر از 0.7 هستند باید حفظ شده و عوامل با بار عاملی کمتر از 0.5 باید کنار گذاشته شوند. پس از کنار گذاشتن عوامل نامناسب، عواملی که باقی می مانند از قابلیت اعتماد، اعتبار همگرایی و اعتبار تفکیک‌کننده خوبی برخوردار خواهند بود (جدول 4 و 5).

 

مقاله تخصصی حساب رایان : درک نحوه شکل گیری رضایت‌ مندی از سیستم‌ های SaaS از دید کیفیت خدمات


جدول (3)

 

جدول (4) قابلیت اعتماد مرکب، AVE و آلفای کرونباخ را که سازگاری داخلی بالای مولفه ها را نشان می دهند، فهرست کرده است. بعلاوه جدول (5)، بارگذاری عامل میانی را نشان داده و جدول (6) آماره های توصیفی و همبستگی بین سازه ها را که اعتبار تفکیک کننده مدل ما را تایید می کنند نشان می دهد.

 

مقاله تخصصی حساب رایان : درک نحوه شکل گیری رضایت‌ مندی از سیستم‌ های SaaS از دید کیفیت خدمات

 

جدول (4)

 

 

مقاله تخصصی حساب رایان : درک نحوه شکل گیری رضایت‌ مندی از سیستم‌ های SaaS از دید کیفیت خدمات

 

جدول (5)

 

 

مقاله تخصصی حساب رایان : درک نحوه شکل گیری رضایت‌ مندی از سیستم‌ های SaaS از دید کیفیت خدمات

 

جدول (6)

 

در جدول (7)، R2 بیانگر مقدار واریانسی است که توسط متغیرهای مستقل و توان پیش‌بینی مدل (مانند تفسیر مدل‌هایی که در رگرسیون چندگانه استفاده می شود) نشان داده می شود. در این جدول مقدار ضریب مسیر و R2 را که فرضیات H1-3 را پشتیبانی می کنند، نشان می دهد. بر اساس یافته های این جدول، فرضیات H4a و H4b آن‌ طور که پیش‌ بینی می‌شد، تایید شده است.

 

مقاله تخصصی حساب رایان : درک نحوه شکل گیری رضایت‌ مندی از سیستم‌ های SaaS از دید کیفیت خدمات

جدول (7)

 

 

6) بحث و گفتگو
پژوهش حاضر، نخستین پژوهش عملی انجام گرفته درخصوص بررسی روابط بین کیفیت خدمات SaaS، اعتماد و رضایت‌مندی و همچنین تاثیر تعدیل کننده شیوه های ارتباطی بر شکل‌گیری رضایت‌مندی است. تاثیر اعتماد بر رضایت‌مندی نشان می دهد که قدرت پیش‌بینی اعتماد مبتنی بر شایستگی و قدرت پیش‌بینی اعتماد مبتنی بر گشاده رویی بر این امر دلالت دارند که رضایت مشتریان از فروشندگان تحت تاثیر همزمان درک منطقی و درک حسی مشتریان است.
یافته های مربوط به تاثیر اعتماد بر رضایت‌ مندی بیانگر آن هستند که ارتباط بین آنها از منظر تئوری و عملی تایید شده و می تواند برای مجموعه های دیگری از جمله: برون‌ سپاری و خدمات تحت تقاضا و خدمات آنلاینی چون SaaS بکار گرفته شود. درخصوص شیوه های ارتباطی، یافته های این پژوهش نشان می دهد که شیوه های ارتباطی منجر به تقویت رابطه بین اعتماد مبتنی بر شایستگی (H4a) و رضایت‌ مندی و همچنین تضعیف رابطه بین اعتماد مبتنی بر گشاده رویی و رضایت‌ مندی می شود (H4b).
در نهایت بر اساس یافته های پژوهش های پیشین که دلالت بر اهمیت قرارداد رسمی و مدیریت ارتباطی و تلفیق آن دو دارد، پژوهش حاضر با توسعه این دیدگاه تاکید بر وجود رابطه بین کیفیت خدمات سرویس‌دهنده و اعتماد مشتریان دارد. نتایج تحقیق نشان داد که مولفه های ارتباطات تنگاتنگ و انعطاف‌پذیری دارای توان گزاره ای مشابهی بر اعتماد مبتنی بر گشاده رویی است. اما انعطاف‌ پذیری نسبت به ارتباطات تنگاتنگ دارای تاثیر بیشتری بر اعتماد مبتنی بر شایستگی است.
مطالعه حاضر با فراهم ساختن بینش‌ها و دیدگاه‌ های جذاب درخصوص نقش اعتماد و همچنین ارایه چارچوب تخصیص-محدودیت در زمینه SaaS، سهمی در ادبیات تحقیق « اعتماد » دارد. نتایج این پژوهش بیانگر آن است که چنانچه مدیران شرکت‌ها از طریق حسن نیت و ارایه توانمندی، درصدد جلب اعتماد مشتریان خود باشند، باید بر کیفیت خدمات خود متمرکز شوند. همچنین یافته ها نشان داد کیفیت خدماتی (که با انعطاف‌ پذیری و ارتباطات تنگاتنگ مشخص می شوند) در گرو بهبود کیفیت فرآیندها و تعاملات سازنده حین پیشنهاد خدمت شکل می گیرد. همچنین از آنجا که شیوه های ارتباطی دارای تاثیرات تعدیل کننده متفاوتی بر ارتباط بین اعتماد و رضایت‌ مندی است، لذا مدیران باید برنامه آموزشی مناسبی را ترتیب دهند.
 



منابع ( Refrences )

 

[1] I. Bardhan, H. Demirkan, P. Kannan, R. Kauffman, R. Sougstad, An interdisciplinary perspective on IT services management and service science, Journal of MIS 26 (4) (2010) 13–64.
[2] N. Bendapudi, L.L. Berry, Customers' motivations for maintaining relationships with service providers, Journal of Retailing 73 (1) (1997) 15–37.
[3] A. Benlian, T. Hess, Opportunities and risks of software-as-a-service: findings from a survey of IT executives, Decision Support Systems 52 (2011) 232–246.
[4] A. Benlian, M. Koufaris, T. Hess, Service quality in software-as-a-service: developing the SaaS-Qual measure and examining its role in usage continuance, Journal of MIS 28 (3) (2012) 85–126.
[5] P.M. Blau, Microprocess and macrostructure, in: K.S. Cook (Ed.), Social exchange theory, Sage Publications, Newbury Park, CA, 1987, pp. 83–100.
[6] S.Chai, S. Das,H.R. Rao, Factorsaffectingbloggers' knowledge sharing: an investigation across gender, Journal of MIS 28 (3) (2012) 309–341.
[7] W.W.Chin, B.L.Marcolin, P.R.Newsted, Apartial least squares latent variablemodeling approach for measuring interaction effects—results from a Monte Carlo simulation study and an electronic-mail emotion/adoption study, Information Systems Research 14 (2) (2003) 189–217.
[8] W.H. DeLone, E.R. McLean, The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update, Journal of MIS 19 (4) (2003) 9–30.
[9] C. Fornel, D.F. Larcker, Structural equation models with unobservable variables and measurement errors, Journal of Marketing Research 18 (2) (1981) 39–50.
[10] J. Goo, C.D.Huang, Facilitating relational governance through service level agreements in IT outsourcing: an application of the commitment–trust theory, Decision Support Systems 46 (2008) 216–232.
[11] J. Goo, R. Kishore, K. Nam, H.R. Rao, Y. Song, An investigation of factors that influence the duration of IT outsourcing relationships, Decision Support Systems 42 (2007) 2107–2125.
[12] J.F. Hair, R.E. Anderson, R.L. Talham, W.C. Black, Multivariate data analysis, 5th ed. Prentice Hall, Englewood, Cliffs, NJ, 1998.
[13] M. Ibrahim, P.M. Ribbers, The impacts of competence-trust and openness-trust on interorganizational systems, European Journal of Information Systems 18 (2009) 223–234.
[14] T. Kern, L. Willcocks, Exploring information technology outsourcing relationships: theory and practice, The Journal of Strategic Information Systems 9 (2000) 321–350.
[15] W.J. Kettinger, C.C. Lee, Zones of tolerance: alternative scales formeasuring information systems service quality, MIS Quarterly 29 (4) (2005) 607–623.
[16] S.S. Kim, J.Y. Son, Out of dedication or constraint? A dual model of post-adoption phenomena and its empirical test in the context of online services, MIS Quarterly 33 (1) (2009) 49–70.
[17] A. Mann, R.J. Kauffman, K. Han, B.R. Nault, Are there contagion effects in information technology and business process outsourcing? Decision Support Systems 51 (2011) 864–874.
[18] R.C. Mayer, J.H. Davis, F.D. Schoorman, An integrative model of organizational trust, Academic Management Review 20 (1995) 709–734. 
[19] B. McEvily, V. Perrone, A. Zaheer, Trust as an organizing principle, Organization Science 14 (1) (2003) 91–105.
[20] M.M. Montoya, A.P. Massey, V. Khatri, Connecting IT services operations to services marketing practices, Journal of MIS 26 (4) (2010) 65–85.
[21] A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, A. Malhotra, E-S-QUAL: a multiple-item scale for assessing electronic service quality, Journal of Service Research 7 (3) (2005) 213–233.
[22] R. Pieters, K. Koelemeijer, H. Roest, Assimilation processes in services satisfaction formation, International Journal of Service Industry Management 6 (3) (1995) 17–33.
[23] P. Podsakoff, S. MacKenzie, J. Lee, N. Podsakoff, Common method biases in behavioral research: a critical review of the literature and recommended remedies, Journal of Applied Psychology 88 (5) (2003) 879–903.
[24] L. Poppo, T. Zenger, Do formal contracts and relational governance function as substitutes or complements? Strategic Management Journal 23 (2002) 707–725.
[25] Y. Sun, Y. Fang,K.H. Lim,Understanding sustained participation in transactional virtual communities, Decision Support Systems (2012), http://dx.doi.org/10.1016/j.dss.2011.10.006.
[26] A. Susarla, A. Barua, A.B. Whinston, A transaction cost perspective of the “software as a service” business model, Journal of MIS 26 (2) (2009) 205–240.
[27] A. Susarla, A. Barua, A.B. Whinston, Multitask agency, modular architecture, and task disaggregation in SaaS, Journal of MIS 26 (4) (2010) 87–117.
[28] P. Valente, G. Mitra, The evolution of Web-based optimization: from ASP to e-services, Decision Support Systems 43 (4) (2007) 1096–1116.
[29] L. Zhao, Y. Lu, L. Zhang, P.Y.K. Chau, Assessing the effects of service quality and justice on customer satisfaction and the continuance intention of mobile value-added services: an empirical test of a multidimensional model, Decision Support Systems 52 (2012) 645–656.
[30] X. Zhou, Y. Fang, D.R. Vogel, X. Jin, X. Zhang, Attracted to or locked in? Predicting continuance intention in social virtual world services, Journal of MIS 29 (1) (2012) 273–305.
 

پربازدیدترین مقالات

درخواست دمو   درخواست دمو